本报记者 唐玮婕
在戴尔官方网站发布的《戴尔处事宣传册》“现场处事”中明晰写道：“当您的硬件、软件或外围装备问题不能通过长途方法办理，我们的授权处事提供商将为您提供上门处事。”遗憾的是，最终王先生照旧没有等来戴尔的维修职员，他无奈地暗示，“要是购买的时候讲清楚不提供免费上门维修的话，我也不会购买了。”
《微型计较机商品修理改换退货责任规定》第五条及第七条明晰规定，销售者或出产者“该当妥善处理赏罚消费者的申说、查询，并实时提供咨询处事。”作为戴尔售后处事中心，售后职员却以“客服职员不能外拨”为捏词不只令消费者感伤心寒，也让两边问题陷入了僵局，无法进一步处理赏罚。
接到投诉后，12365中心的事情职员致电戴尔售后热线，接听的客服职员却显得很是“专业”，要求消费者自行拨打售后热线电话进一步处理赏罚。但消费者暗示之前早已接洽过戴尔方面，相关事情职员在得知维修站职员的说法后，直接认定主板是外力损坏，需要付费维修。基于这种情形，中苦衷情职员发起戴尔方面主动致电消费者，让消费者感伤戴尔是恳切但愿办理问题，但戴尔的客服职员只复原：“客服职员不能外拨，无法致电消费者”。
戴尔方面相关事情职员暗示，只要显示器屏幕可能外观有划痕等工钱损伤的迹象，无论是否有机能妨碍，戴尔都不会免费维修或改换。显示屏闪屏妨碍并非划痕造成，两者没有因果干系，在戴尔方面已经确认产物存在质量问题的情形下，因为外观划痕而拒绝换货的做法是不妥当的。颠末12365中心多番调整，最终戴尔公司同意帮田先生免费改换一台显示器。
中苦衷情职员与戴尔方面取得了接洽，相关事情职员暗示，该妨碍大概是内存条松动或打仗不良造成的，需要消费者自行对内存条举办插拔调试。但问题是，消费者是一位年近七旬的独居老人，对电脑妨碍解除可谓“一无所知”，要消费者自行开机调试操纵性不强。但戴尔事情职员却屡屡暗示“戴尔方面不提供上门调试处事，需消费者自行打开主机机箱调试内存条，戴尔方面仅在电话中提供技能支持。除非牵扯到硬件改换，否则戴尔方面是不上门维修的。”
据相识，戴尔公司的售后处事有一套既定措施，用户需要提供相应的快速处事代码，技强职员在电话中协助用户自行检测。确认是产物质量问题后，才会向公司下单，派技强职员上门维修或是改换产物。可面对一位对电脑不太能干的老人，戴尔方面如故坚持让消费者自行开机调试，未免不当。
12365中心提醒宽大消费者，今朝网络高速成长，很多商家城市通过电话或网络直销等方法举办销售。消费者在货到后必然要当场验对产物，并检讨产物外观及开机后是否可以或许正常运行等，确定产物无问题后再具名，可能先不要当即开箱，而是由厂方的事情职员安装调试，以制止不须要的纠纷。
变更产物为何又是一波三折？
据12365申说举报中心的数据显示，2009年1月至11月，戴尔电脑质量申说咨询共受理708件，个中条记本电脑申说23件，台式电脑申说19件，占同期电脑申说总数的14%，较2007年与2008年同期别离增长517%与147%。而戴尔电脑申说、咨询量持续三年大幅增长，在同类产物中所占比重正不绝增大。
云云前后纷歧致的说法，令李先生倍感无所适从，从本来的40分钟改换电池，到此刻的30分钟才华改换，究竟戴尔方面的改换标准是什么呢？12365中苦衷情职员与戴尔方面取得接洽后，售后认真人暗示，凡是情形下，在线客服职员已颠末培训后上岗，不会产生消费者所描写的情形，戴尔售后会实时跟进该案，向消费者核实进一步信息。颠末多次协调相同后，最终戴尔方面同意改换电板，李先生这才松了口气。
客服职员“专业”？“不专业”？
消费者李先生客岁7月在戴尔官方网站订购了一台条记本电脑。本年4月，他发明条记本电脑的电池利用时间明明缩短，只能利用50分钟阁下的时间，并且显示屏右下方提示“电池需要改换”。